Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ззпп

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ззпп». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом

Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований.

Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.

1) Не более 10 дней:

• если покупатель желает вернуть покупку;

• при требовании уменьшить цену за товар;

• при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;

• при требовании возмещения ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.

2) Не более 20 дней:

• если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).

3) Не более 45 дней:

• если покупатель требует ремонта.

Что нельзя обменять по закону

На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.

Новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, вступил в силу с 01.01.2021 и действует до 1 января 2027 года. В него входит 14 позиций товаров, причём все они укрупнённого характера (что на практике может вызывать спорные ситуации).

Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году

Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный. При отсутствии замены товар можно вернуть. На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.

Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара: имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.

Вместе с тем Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека. Покупку могут подтвердить свидетели. Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.

Однако согласно приведенным нормативным актам возврат непродовольственных товаров допускается не всегда. Список качественной продукции, обмен и возврат которой невозможен, определяет Правительство РФ.

Виды непродовольственных качественных товаров, запрещенных к возврату, раньше были приведены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В нем содержалось 14 позицией. С этого года перечень невозвратных товаров актуализирован. Он утвержден совсем недавно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В новом перечне невозвратных непродовольственных товаров тоже 14 позиций, как и в прежней версии, но ряд пунктов скорректирован.

Отметим, что постановлением № 2463 также обновлены правила розничной реализации товаров и перечень продукции, на время ремонта которой не предоставляется замена. Постановление определило:

• правовые вопросы дистанционной розничной торговли;
• отменило обязанность продавцов иметь книгу отзывов и предложений;
• отнесло газовые и газоэлектрические бытовые приборы, ювелирные украшения и изделия из драгметаллов и камней к товарам длительного пользования, во время ремонта которых не дадут замену, и другое.

Многие позиции обновленного перечня качественных невозвратных непродовольственных товаров повторяют позиции перечня в прежней редакции. Но в некоторых пунктах произошли изменения. Отдельные позиции сократили, а другие, наоборот, детализировали. Сравнительный анализ приведем в таблице.

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний дома: (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов…

медизделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства

2. Средства личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики, и другие)

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

8. Мебельные гарнитуры бытового назначения

прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

не менее одного года

Прежний перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества (был утвержден Постановлением от 19.01.1998 № 55)	Новый перечень невозвратных непродовольственных товаров (был утвержден Постановлением от 31.12.2020 № 2463)
инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства
3. Товары парфюмерии и косметики
4. Текстиль (ткани из хлопка, льна, шелка, шерсти и синтетики, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабели (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары
отпускаемые на метраж	цена которых определяется за единицу длины
5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда, кухонные и столовые предметы, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищи, в том числе одноразовые)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) камней, ограненные драгкамни
10. Автомобили и мотовелотовары
прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки
(станки бытовые, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны
а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию
13. Животные и растения
14. Непериодическая литература (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

В предыдущем перечне, утвержденном постановлением № 55, список качественных технически сложных товаров был детализирован. Пунктом 11 постановления № 55 к таким товарам относились бытового назначения станки по металлу и дереву, электробытовые приборы, телефоны, часы, электронные игрушки, радиоаппаратура, вычислительная техника и другая продукция. При этом в отношении указанных изделий должен был действовать гарантийный срок любой длительности.

Если на практике возникал спор об отнесении того или иного товара к перечню невозвратных в целях применения запрета на его возврат, суды обращались к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (утвержден Приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст). В качестве примера можно привести Определение Верховного Суда РФ от 27.03.2018 № 78-КГ17-102. В данном споре нижестоящие суды пришли к выводу, что планшетный компьютер, хотя и относится к технически сложному товару, но в перечень невозвратных товаров не включен. Поэтому вернуть обратно в магазин исправные планшеты из-за неподошедшего цвета можно. ВС с такой позицией не согласился, сославшись на ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Высший судебный орган указал, что в перечне невозвратных товаров присутствовала вычислительная техника, а в классификаторе в разделе 26, посвященном вычислительному оборудованию, под кодом 26.20.11 были приведены планшеты. Поэтому планшет относится к вычислительной технике и возврату не подлежит.

С вступлением в силу нового перечня невозвратных товаров, утвержденного постановлением № 2463, детализация отменена. Теперь к невозвратным товарам отнесены все бытовые технически сложные товары, для которых установлена гарантия от года. Таким образом, возврат приборов с гарантией меньше года стал возможен, что выгодно потребителям. Но с другой стороны, стал невозможен возврат всех без исключения качественных технически сложных бытовых товаров с гарантией от года.

Как обменять или вернуть качественный продукт?

Предварительно необходимо убедиться, что товар сохранил свои эксплуатационные характеристики, нет признаков износа, стирки или пользования. Изделие необходимо завернуть в производственную упаковку, приложить:

• бирки;
• этикетки;
• ярлыки.

Потребителю необходимо:

1. Направиться по месту приобретения товара либо обратиться по телефону горячей линии или чат поддержки, указанных на официальном сайте продавца.
2. Приложить техническую документацию, инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон, информационные брошюры.
3. Передать изделие продавцу и предоставить платежный документ, подтверждающий факт оплаты.
4. Оформить письменное заявление в 2-х экземплярах с просьбой об обмене товара на аналогичный.
5. Если аналог отсутствует в день обращения, выдвинуть требование по возврату денежных средств.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Экспертиза как доказательство в суде

Экспертиза является наиболее трудной формой исследования доказательств, при этом именно данный вид доказательства в судебном процессе имеет особую ценность при установлении фактических обстоятельств, которые имеют принципиальное значение для рассмотрения и разрешения дела, по существу.

Согласно указанным в процессуальных кодексах определениям, средством доказывания в судопроизводстве выступает именно заключение эксперта, сформулированное на основе произведенной судебной экспертизы, но не сама экспертиза как способ исследования.

Последовательность изложения заключения эксперта и требования, предъявляемые к нему как к средству доказывания, определены в законе и выработаны практикой. В настоящий момент такие требования закреплены в ст. 25 Федерального закона от 31 мая 2001 г. № 73-ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации».

Результаты исследования заключения эксперта в зависимости от достигнутых результатов могут быть:

• категоричными – при наличии однозначного вывода в нем;
• вероятными – когда невозможно дать однозначный ответ на поставленные вопросы;
• условными – когда категоричность выводов зависит от доказанности (недоказанности) фактов в ходе судебного разбирательства;
• с выводом о невыполнимости поставленной задачи – при недостаточности исходных данных.

Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл

Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:

• c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
• этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
• кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
• пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
• тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
• цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
• пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).

Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.

Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:

• пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
• личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
• нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
• дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
• цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
  пoдпиcи cтopoн.

Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.

Когда обмену и возврату не подлежит?

Б/у вещи при продаже проходят второй цикл реализации, а значит существенно теряют свои позиции, как со стороны качественных характеристик, так и с правовой гарантией. На них не распространяются стандартные правила, запрещающие возвращать определенные группы товаров, например нательное белье, украшения из драгметаллов и т.д. Продавая бывшие в употреблении вещи, сам принцип невозможности их вторичного применения, считается утерянным. О том, какие товары не подлежат обмену и возврату, а какие подлежат, читайте тут.

Процедура проведения проверки товара на соответствие характеристикам качества

Расходы за проведение экспертной оценки несут ответственные лица, назначившие ее. При личной инициативе покупателя, процедура может проводится за его счет. Однако при установлении вины производителя (продавца), все расходы будут переадресованы виновной стороне. Стоимость процедуры зависит от множества факторов: сложность экспертных работ, вида, товара, количества и разнообразия проведенных исследований и т.п., и колеблется от 5000 до 30000 руб.

Порядок проведения экспертизы состоит из 2 основных этапов. В 1 этапе составляется акт осмотра, в котором указывается:

• дата и место проведения процедуры;
• данные лица, которые принимают участие в экспертной оценке;
• краткое описание продукции;
• наличие/отсутствие заводских пломб и их целостность/поврежденность;
• определение наличия/отсутствия недостатков;
• ходатайства и заявления участвующих лиц;
• замечания относительно составленного акта;
• подписи эксперта и участвующих лиц.

Далее, на основании осмотра продукции, эксперт делает выводы и составляет экспертное заключение. В документе содержится следующая информация:

• время и дата составления заключения;
• указание лица (организации), обратившегося за проведением процедуры;
• перечень поставленных вопросов эксперту;
• подробное описание состояния товара;
• описание проведенных исследований;
• выводы эксперта, в виде ответов на каждый отдельно поставленный вопрос.

В случаях, когда оценка качества продукции не дала желаемых результатов, проведена с видимыми нарушениями и вы точно уверены в своей невиновности, можно выполнить следующее:

• обратиться за проведений другой независимой оценки качества продукции;
• подать иск в суд с требованием в удовлетворении прав потребителя.

Исходя из общей практики, второй вариант более целесообразный, поскольку при сложившейся спорной ситуации обращение в суд не исключено. А в ходе судебного разбирательства все равно будет назначена отдельная экспертиза.

Все отношения в области потребления урегулированы несколькими общими нормативными актами, однако, существуют и специфические:

• Гражданское законодательство. Например, содержит положения об обычае делового оборота, применяемые для проведения проверки качества товара, если ее проведение не отмечено договором или специализированной нормой;
• ФЗ «О защите прав потребителей». Одна из норм содержит требование к продавцу о приёмке товара ненадлежащего качества. Одновременно, он закрепляет его право на защиту, путем проведения проверки качества товара или экспертизы;

Проверка проводится с целью установления причин, по которым возникло несоответствие товара его качественным характеристикам. Кроме того, продавец, обычно, желает убедиться действительно ли товар ненадлежащего качества. Возможно, качество товара пострадало в результате неправильной эксплуатации потребителем.

Проверка качества товара — это установление его соответствия:

• Законодательным актам;
• Пунктам договора;
• Обычным требованиям для данного вида товаров;
• Целям использования;
• Инструкции.

1. Визуальный осмотр путем оценки внешних характеристик товара, вскрытия корпуса;
2. Установление соответствия качественных характеристик заявленным;
3. Проверяют эксплуатационные качества по инструкции товара.

Образец заявления о проведении проверки качества в присутствии потребителя

Министерство РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства в разъяснениях к ФЗ «О защите прав потребителей» указывает, что проверка качества товара может включать в себя экспертизу. Она является дополнительной мерой и назначается для исследования сложной техники, или если требуются знания технологического процесса производства.

Чаще всего к мнению эксперта прибегают, если в ходе проверки качества стороны не пришли к единому мнению о причинах возникновения недостатков товара. Тогда возникает обязанность продавца провести экспертизу. Оплачивает такое исследование продавец.

Однако, если в ходе такой экспертизы, будет установлена вина покупателя в возникновении недостатков, он должен будет оплатить экспертизу или возместить эту сумму продавцу. Кроме того, подлежат возмещению суммы, которые продавец затратил на хранение товара и его доставку до эксперта.

Если покупатель решил добровольно провести экспертное исследование товара, оплату производит он сам. Но у него возникает право на взыскание уплаченной суммы в судебном порядке, одновременно с заявленным иском к продавцу. Естественно, необходимо будет предъявить документ, подтверждающий факт оплаты.

Скачать бланк требования о проведении экспертизы качества товара можно тут.

Образец требования о проведении экспертизы качества товара

Сроки проведения проверки качества товара или экспертизы зависят от того, какой способ защиты права выбран потребителем. Они закреплены ФЗ, защищающим права потребителя:

Сроки	Условия
10 календарных дней	если потребитель желает вернуть товар и получить его полную стоимость, снизить покупную стоимость товара, поскольку затратил средства на устранение недостатков. Ремонт или иные исправления должны быть подтверждены документально;
20 дней	если потребитель заявил желание обменять товар на аналогичный;
45 дней	если необходимо провести проверку качества изделия, у которого возникли поломки и недостатки во время первичной эксплуатации. Такой длительный срок связан с тем, что товар могут отправить производителю, чтобы провести экспертизу на предмет производственного брака.

Отметим, что сдавая товар на проверку, потребитель должен подстраховаться от возможных неприятных ситуаций и составить Акт приема-передачи. Он составляется в двух экземплярах, которые остаются у сторон и ими же подписываются.

В этом документе лучше отразить подробно все обстоятельства и недостатки товара. Это обезопасит от недобросовестных продавцов, которые могут приписать дополнительные недостатки товару, возникшие уже в ходе оценки.

Желательно, чтобы первичная проверка проводилась при покупателе. А на экспертную проверку товар отдавался уже по Акту.

Возврат товаров ненадлежащего качества: инструкция для потребителя

• членом «Торгово- промышленной палаты РФ»
• членом антикоррупционной хартии Российского бизнеса
• членом палаты СУДЭКС «Судебных экспертов имени Ю.Г. Корухова»
• членом НП «Европейского бюро судебных экспертов»
• имеет сертификат качества ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)
• рекомендован как экспертное учреждение Арбитражными судами РФ,
• является одним из передовых учреждений в области проведения товароведческих экспертиз на территории Российской Федерации

Для разрешения задач товароведческой экспертизы ставятся следующие вопросы:

• Соответствуют ли фактические характеристики товара маркировочным обозначениям? Если нет, то в чем различия?
• Соответствуют ли обозначенные на маркировке характеристики товара требованиям нормативной документации? Если нет, то в чем несоответствие?
• Соответствуют ли характеристики продукции, указанные в документах поставки, фактическим? Если нет, то в чем несоответствие?
• Соответствуют ли качество представленного товара требованиям нормативно-технической документации, предъявляемой к товару исследуемого вида? Если нет, то в чем несоответствие? Возможно ли реализация представленного товара?
• Соответствуют ли упаковка товара требованиям нормативно-технической документации? Если нет, то влияет ли она на снижение качества товара?
• Соответствуют ли условия транспортировки товара требованиям нормативно-технической документации? Если нет, то могло ли нарушение условий транспортировки привести к снижению качества товара?
• Соответствуют ли условия хранения товара требованиям нормативно-технической документации? Если нет, то могло ли нарушение условий хранения привести к снижению качества товара?
• Соответствуют ли характеристики товара аналогичным характеристикам другого товара, представленного на исследование как образец? Если нет, то в чем несоответствие?
• Имеются ли на товаре дефекты? Если да, то являются она производственными или эксплуатационными?
• Влияют ли дефекты представленного товара на качество? Если да, то каким образом?
• Возможна ли эксплуатация товара с выявленными дефектами? Если да, то снижают ли дефекты качество товара и насколько?
• Подобраны ли изделия в комплект или набор в соответствии с установленными нормами или правилами? Если нет, то возможна ли их реализация?
• Какова стоимость товара на товара с учетом износа на момент повреждения?
• Какова стоимость поврежденного товара? Возможно ли его дальнейшее использование по назначению?
• Какова степень снижения качества и стоимости товара в результате повреждения?

Эксперт товаровед не решает правовые вопросы связанные с установлением вины или оценкой заключений других экспертов. Установление вины конкретного лица и достоверности выводов экспертов является исключительно прерогативой следствия или суда.

К компетенции эксперта-товароведа не относится вопрос по установлению страны происхождения или предприятия-изготовителя товара. Установление источника изготовления товара возможно только путем следственных действий.

К компетенции эксперта-товароведа не относится вопрос о методе изготовления товара — кустарным или производственным способом. В процессе производства товароведческой экспертизы устанавливается только качество товара, признаки его изготовления и степень их влияния на его функциональные и свойства.

Часто перед экспертом-товароведом ставится вопрос о возможности проведения работ по ремонту поврежденного товара и его стоимости. Необходимый перечень ремонтных работ и способ их проведения определяется в соответствующих исследуемому товару отраслях производства. В пределах компетенций эксперт-товаровед может определить только степень снижения качества и стоимости товара, а также возможности его дальнейшего использования по назначению с учетом имеющихся дефектов.

Исходными данными при производстве товароведческих экспертиз служит маркировка изделий нанесенная на товар упаковку, этикетку, ярлык. Маркировка несет информацию о товарных характеристиках, изготовителе, способах обращения с товаром при погрузочно-разгрузочных работах и способах ухода за изделием. Исследование маркировочных обозначений также решает вопросы связанные с определением фальсификации товара.

В случае отсутствия товара на момент следствия или судебного разбирательства исходными данными являются документы, содержащие сведения о состоянии объектов исследования, и осуществленных с ним операциях. Такие данные позволяют установить процессы происходившие с исследуемым товаром в прошлом. К документальным свидетельствам прошлого состояния товара относятся:

• Товаросопроводительные документы. Сертификаты, удостоверения качества, технические паспорта, ярлыки, спецификации и т.п. — характеризуют качество товара и упаковки.
• Товаротранспортные документы. Товарно-транспортные накладные, квитанции, документы приема-передачи груза и т.п. — содержат информацию об условиях и сроках транспортировки.
• Складские документы — содержат сведения об условиях хранения товара.
• Претензионные материалы. Дефектные ведомости, претензии, рекламации, гарантийные обязательства и т.п.
• Процессуальные документы. Протоколы осмотров, допросов, судебных заседаний или заключений экспертов.

При непосредственном исследовании объектов выявляются сходства или различия:

• Товаров или сравнительных образцов.
• Товаров и маркировочных данных.
• Товаров и данных указанных в сопроводительных документах.
• Товаров и данных указанных в нормативной документации.

При непосредственном исследовании объектов решаются задачи по установлению:

• Товарной принадлежности исследуемого объекта.
• Сущности и степени изменения качества объекта, пригодности объекта для дальнейшего использования.
• Влияние условия упаковки, маркировочных обозначений о способе сохранности груза и уходе за изделием на изменение свойств объекта.
• Причины снижения качества или порчи товара.

Как определить ненадлежащее качество товара

Законодательные нормы имеют четко установленные правила определения качественности товаров. При проведении экспертизы специалисты опираются на такие документы как:

• отраслевой стандарт качества;
• государственный стандарт качества;
• технические условия.

Для потребителя эти нормативные акты доступны, но разобраться в них несведущему лицу довольно сложно. Так как же понять является ли приобретенное изделие некачественным и можно ли требовать его возврата или замены?

Существует несколько градаций качества, которые с той или иной точностью можно определить ненадлежащее качество приобретенной продукции:

1. Стандартная. Изделие полностью соответствует всем заявленным характеристикам. Обратите внимание, что внешние различия в цветовом исполнении или небольшие разности в дизайне, не являются признаками ненадлежащего качества.
2. Пониженная или нестандартная. Товар не соответствует одному или более прописанных требований, но при этом выявленный недостаток не является критическим или опасным для потребителя.
3. Брак. В изделие выявленные недостатки, которые являются устранимыми или неустранимыми, но признаются значительными или критическими.

Условия для возврата товара без бирки

К сожалению, возврат товара без бирки, но с чеком, в магазин очень проблематичен. Дело в том, что нормы ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителя» предусматривают, что покупатель имеет право обмена вещей, которые по тем или иным причинам (фасон, внешний вид) не подошли ему только при наличии товарного чека, пломб, бирок. Вещь не должна быть ношенной.

Эти условия в законе прописаны для того, чтобы у продавца была возможность продать товар. Многие клиенты обращают внимание на наличие бирок (ярлыков), так как хотят купить действительно новую хорошую вещь. Если этикетка оторвана либо ее нет вообще, то у человека возникнет подозрение, что вещь ношенная.

Оторвать или срезать этикетку можно только лишь после того, как человек убедится в том, что одежда (зачастую именно о ней и идет речь) ему подходит.

Отметим, что некоторые исключения предусмотрены в ст.18 вышеуказанного закона:

• допускается возврат без бирки;
• главное условие — плохое качество купленного. Допустим, клиент приобрел свитер, пришел домой, срезал этикетку и постирал вещь. Оказалось, что она начала сразу же расползаться. В этом случае возможен возврат товара без бирки, но с чеком.

Если отказывают принять вещь

В том случае, если вещь у вас принять отказываются, то направить письменное заявление на возврат товара от потребителя, будет самым грамотным решением. При этом не забудьте сделать копии письма, в дальнейшем это может очень пригодиться.

Если продавец не согласится ни на проведение экспертизы, ни на возврат, то вы можете обратиться к независимому эксперту сами, и уже после посетить продавца с результатами. В случае такого заявления подкреплённого экспертным мнением, стоит затребовать у продавца компенсации затрат на проведение оценки качества, ведь по закону в случае ненадлежащего качества продукции, стоимость исследования покрывается продавцом.

Продавец отказывается оформить возврат даже после этого? Обратитесь к юристу, для составления искового заявления в суд и обращения в Роспотребнадзор. По результатам разбирательства, вам удастся не только вернуть затраты на покупку, но также компенсировать все затраты на юридические услуги, экспертизу и добиться выплаты неустойки и штрафа со стороны продавца.

Права потребителя при выявлении недостатков

В том случае если потребителем выявлены отклонения характеристик в приобретенной продукции, он имеет право:

• получить аналогичный купленному объект (модель и артикул должны совпадать);
• выполнить обмен покупки на другую марку, с перерасчетом покупной стоимости и соответствующей компенсацией одной из сторон;
• согласится использовать изделие с выявленным отклонением при условии соразмерного уменьшения стоимости и выплаты разницы (уцененный товар);
• отдать покупку продавцу для проведения безвозмездного ремонта или выполнить ремонт своими силами, с последующей компенсацией расходов;
• разорвать договорные отношения с продавцом и потребовать возврате денежных средств в полном объеме, причем в размере на момент удовлетворения требования.

Реализовать свое право по отношению к товару ненадлежащего качества потребитель может:

1. В течении 14 дней после покупки, в этот период также может быть возвращен товар без недостатков, если его обмен разрешен нормами права.
2. В течении гарантийного срока, возврату подлежит объект с существенными недостатками (см. выше), причем для возмещения ущерба потребуется проведение ремонта и проведение независимой экспертизы.
3. В течении срока эксплуатации превышающего гарантийный, но не более 2 лет с момента торговой сделки, если не установлен больший срок гарантии, также потребуется проведение ремонта и экспертизы.

При выявлении дефектов, требующих ремонта, покупатель вправе потребовать от предпринимателя бесплатного их устранения. Выполнение ремонта имеет свои особенности:

1. Гарантийный срок товара продлевается на время нахождения его в ремонте, следовательно, требуется четкая фиксация даты сдачи в ремонт и приемки после него.
2. На время проведения ремонта покупатель вправе потребовать для замены товар с аналогичными характеристиками, если он не включен в соответствующий перечень (замена не предусмотрена законом).
3. Если продолжительность ремонта превысила 45 дней, недостаток можно отнести к существенному и у потребителя наступает право прекращения отношений с продавцом и компенсации ущерба.
4. Если суммарная продолжительность ремонта в каждый год эксплуатации продукции составила месяц и более, дефект относится к существенным, со всеми вытекающими последствиями (см. выше).
5. При ремонте за свой счет, сумма издержек должна быть компенсирована в полном объеме.

Похожие записи:

• Как выписать человека из квартиры и можно ли без согласия
• Увольнение по соглашению сторон
• Иностранным гражданам упростили правила формирования СНИЛС