Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Что говорит закон о сроках
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Право заменить товар с браком
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
Право вернуть бракованный товар и забрать деньги
Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.
Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.
Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.
Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.
есть у продавца для возврата денег за бракованный товар
При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Наличие дефектов товара на момент пересечения таможенной границы доказывается, как правило, экспертизой, в акте которой желательно указать, что проверенные изделия имеют производственные дефекты, возникшие в результате нарушения технологического процесса при изготовлении продукции, устранение которых либо невозможно, либо возможно только в производственных условиях (Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 25.12.2008 N Ф08-7863/2008 по делу N А53-7149/2008-С4-10).
Но доказать наличие дефектов недостаточно — необходимо еще решение иностранного продавца.
В упомянутом судебном Постановлении акт экспертизы вместе с рекламацией был направлен в адрес иностранного поставщика. Товар обследовали прибывшие сотрудники компании-поставщика, после чего составили акт рекламации, подтверждающий, что вся товарная партия признается не соответствующей условиям контракта по качеству, поскольку продукция имеет производственный брак.
Итак, полноценная претензионная работа с иностранным продавцом является важным доказательством для таможни.
В то же время одно лишь письмо иностранного контрагента с просьбой о возврате товара еще не свидетельствует о непринятии товара покупателем (Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 14.06.2007 N Ф08-3371/2007-1369А).
Таким образом, при отсутствии документального подтверждения со стороны российского покупателя об отказе в приеме некачественного товара, а со стороны иностранного продавца — в приеме его обратно реэкспорт невозможен.
Что Кодекс грядущий нам готовит?
В скором времени вступит в силу Таможенный кодекс Таможенного союза (ТК ТС). В плане реэкспорта у бракованных товаров отличий всего два.
Во-первых, по ТК ТС реэкспортировать некондицию можно будет в течение не шести месяцев, как сейчас, а целого года с момента выпуска товара для внутреннего потребления (п. 2 ст. 297 ТК ТС).
Во-вторых, ТК ТС, в отличие от ТК РФ, достаточно определенно указывает на документы, которые покупатель должен представить на таможне. Согласно ст. 299 ТК ТС российский покупатель должен представить документы:
1) об обстоятельствах ввоза товаров на таможенную территорию Таможенного союза (исходя из документов, подтверждающих совершение внешнеэкономической сделки);
2) о неисполнении условий внешнеэкономической сделки;
3) о помещении этих товаров под таможенную процедуру выпуска для внутреннего потребления;
4) об использовании этих товаров после помещения под таможенную процедуру выпуска для внутреннего потребления.
Сейчас такого перечня нет, поэтому каждый таможенник сам решает, сколько и какие документы должен ему принести участник ВЭД.
Обмен некачественного товара в магазине
Заменить бракованное изделие можно на аналогичный товар, но полностью исправный. Либо на другую товарную позицию с учётом разницы в цене.
Для совершения обмена покупки потребуется выполнить ряд обязательных условий:
- Составить и подать продавцу заявление-претензию.
- Предъявить доказательства совершения покупки именно в данной торговой точке.
- При неявном дефекте потребуется доказать, что вины покупателя в произошедшей поломке нет. Для этого нужно будет сдать вещь на независимую экспертизу.
- Обратиться в магазин до истечения срока гарантии. После окончания установленного на товар гарантийного срока, никакие претензии от потребителя приниматься не будут.
Что такое бракованный товар?
Чаще всего брак товара не заметен при визуальном осмотре и проявляется во время пользования. Продавец, производитель не спешат соглашаться с мнением потребителя и настаивают обычно на том, что в выявленных проблемах виноват сам пользователь.
Интерес продавца ясен: убедить клиента, что брака нет, а неисправность возникла из-за неправильной эксплуатации, и отговорить требовать обмена или возврата денег.
ЗОЗПП РФ гласит, что бракованный товар – это такой, который:
- не соответствует требованиям, установленным законом, или договорным условиям;
- не подходит для целей, обычно применяемых;
- отличается от того товара, который был позиционирован продавцом как наиболее подходящий для целей покупателя;
- не соответствует требованиям законов, регулирующих безопасное использование этого вида товаров.
Выявив в купленной вещи недостаток, потребителю необходимо приготовить все имеющиеся документы, имеющие отношение к купле-продаже, и снять копии.
Алгоритм обмена некачественного товара на новый таков:
- лично нанести визит продавцу и поведать ему об образовавшейся проблеме, а также о своем желании обмена, или же подать заявление с описанием истории и выдвинуть такое требование;
- приложить к заявлению копии всех имеющихся бумаг – чека, квитанции, товарно-транспортной накладной и пр., или же предъявить их при личной встрече с представителем продавца;
- выяснить позицию торговой точки, настрой и намерения;
- если вещь согласились поменять, тогда условиться о деталях и произвести обмен;
- при несогласии удовлетворить законное требование покупатель вправе применить порядок досудебного урегулирования конфликта, подав претензию, составленную по всем правилам;
- выждать 10 дней или, для верности, 30 дней, после чего при отсутствии реакции со стороны продавца составлять исковое заявление в суд.
Обычно магазины стремятся соблюсти ЗОЗПП РФ и не доводить спор до суда, выдав взамен бракованного предмета новый.
Как вернуть товар, принятый по акту
После вскрытия упаковки брак становится неприятным сюрпризом для покупателя — тем более, если он подписал акт-приемки товара без осмотра, основываясь лишь на целостности упаковки. Это действительно может стать препятствием для возврата, так как пункт 6 ст.18 закона N 2300-1 снимает ответственность продавца (изготовителя) за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю.
В этом случае есть законодательная лазейка и для покупателя. Закон обязует продавца информировать потребителей о следующем:
- фактическое месторасположение продавца по юридическому адресу (место доставки товара при возврате);
- режим работы продавца;
- порядок и сроки возврата товара (максимальный и минимальный);
- обязательные условия по сохранению товарного вида и потребительских свойств товара надлежащего качества;
- порядок возмещения стоимости возвращенного товара.
Отсутствие в памятке хотя бы одного из этих положений — законное основание для оспаривания прав покупателя.
Возвращение товара, приобретенного дистанционно
Покупатель имеет право вернуть товар вне зависимости от пути его получения.
При этом важно сохранить товарный вид и полностью устранить следы эксплуатации. Все бирки, пломбы, наклейки и заводская упаковка должны быть сохранены.
Если магазин письменно не уведомил о четких сроках возврата, то у покупателя есть 3 месяца. Транспортные расходы оплачивает клиент. Если адрес магазина неизвестен, то найти его можно на сайте ФНС по ИНН компании.
На сайте магазина найдите установленный образец претензии на возврат и приложите его к посылке.
Если шаблон отсутствует, то его пишут от руки со следующей информацией:
- В шапке указывается номер заказа, дата получения и полные ФИО клиента;
- Далее «Заявление на претензию»;
- В тексте прописывается данные товара (название, модель, количество, цена);
- Причина возврата;
- Порядок получения денег;
- В конце дата и подпись с расшифровкой.
Чтобы вернуть товар можно воспользоваться почтовыми услугами или курьерской доставкой или в пункт выдачи товаров если такой есть в городе. На возврат средств отводится 10 суток с момента получения товара магазином.
Ответственность при несоблюдении сроков реализации требований клиента
Если сотрудники магазина не соблюдают сроки удовлетворения претензии клиента, то магазин выплачивает неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день.
Магазину дается 20 дней на обмен товара на аналог, 10 суток — на возврат средств и 20 дней если требуется проведение экспертизы.
При этом выплата неустойки не отменяет ответственности магазина перед удовлетворением жалобы клиента. То есть клиент имеет право подать иск в суд с требованием о возмещении морального или имущественного вреда.
Мнение эксперта
Юлия Волкова
Юрист, готова ответить на ваши вопросы
Задать мне вопрос
Если на складе отсутствует товар, то на выполнение требований на замену отводится 1 месяц с поступления жалобы. При этом на время ожидания для замены товара длительного пользования предусмотрено предоставление аналога на безвозмездной основе.
Права потребителя: все о возврате товара
Д-т 41, К-т 60 — приемка товаров;при условии перехода права собственности в момент оплаты, зачета взаимных требований и др.:Д-т 002 — приемка товаров;Д-т 60, К-т 50, 51, 52, 76, 62 — оплата товаров, зачет взаимных требований и др.;К-т 002 — товары сняты с ответственного хранения;Д-т 41, К-т 60 — оприходование товаров на склад.
Прежде всего, нужно определиться с понятием «бракованный товар».
Если вы хотите обменять товар надлежащего качества, и на момент обращения продукция отсутствует в продаже, то согласно 25 статьи ФЗ «О защите прав потребителя» прекращается действие договора купли-продажи, и покупатель имеет право потребовать вернуть стоимость товара обратно (согласно статье 25, пункт 2). В обязанностях продавца указано, что это должно произойти в течение трех дней после визита клиента с просьбой обмена.
Возврат бракованного товара покупателем
Купил мебель,расписался в акте приемке,когда собирал,обнаружил что все фасады повреждены,что делать??
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Купил мебель, расписался в акте приемке, когда собирал, обнаружил что все фасады повреждены, что делать??
Составить акт об обнаруженных недостатках и вместе с письменной претензией подать продавцу.
Подписание Вами акта, не освобождает продавца от обязанности удовлетворить Ваше законное требование. Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.
Первый: оплатить все понесенные расходы по установке, транспортировке и проведении экспертизы. Второй вариант: продавец или производитель может полностью устранить недостатки своими силами, совершив ремонт изделия.
Предлагаем ознакомиться: Отпуск после декретного отпуска когда положен
И третий способ: можно потребовать заменить товар на абсолютно новый, аналогичный по цене или более дорогой, взяв доплату с покупателя, или, наоборот, приобрести менее дорогой и вернуть разницу. Выбрать способ возмещения брака нужно заранее и писать требования по конкретному плану. Все три варианта обрабатываются по-разному, все нужно это учитывать.
Потому, что для каждого требования свои порядки и сроки исполнения.
Чтобы защитить свои права нужно в письменной форме предъявить продавцу все свои требования. Заявление-претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из них вручаем продавцу лично под роспись или заказным письмом с уведомлением на его адрес.
Какая информация должна быть в претензии: -Должны быть перечислены все дефекты -Основания для возврата мебели -Действия представителей компании и их реакция на недовольство покупателя -Очень подробное описание требований Если продавец не принимает заявление, то он должен написать отказ. Замена мебели производится только при серьезных недостатках.