Как готовить ответы на жалобы клиентов: готовый алгоритм

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как готовить ответы на жалобы клиентов: готовый алгоритм». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Потребитель может обратиться к продавцу или поставщику товара или услуги с претензией и получить ответ. Данный этап взаимоотношений принято считать досудебным урегулированием споров и он является обязательным до обращения в суд.

Что делать, если клиент требует неустойку

Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.

Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.

Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.

Правила составления ответа на претензию

Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:

1. Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
2. Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
3. Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
4. Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
5. Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.

Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.

Под обращением понимается индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба, изложенное в письменной, электронной или устной форме. Заметьте, что данный список форм подачи заявлений является исчерпывающим, то есть письменные обращения, отправленные по факсу, СМС, ММС или иными способами, которые подскажет фантазия потребителя, письменными обращениями не являются, и, соответственно, не подлежат регистрации и рассмотрению с предоставлением письменного ответа.

1. Письменное обращение может быть оформлено гражданином и в Книгу замечаний и предложений.
2. Электронное обращение — это обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в Интернете.
3. Устным обращением считается обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема. Необходимо отметить, что устным не будет считаться обращение гражданина, например, в контакт-центр организации или высказанное устно замечание продавцу за прилавком. В этом случае обратившемуся не стоит ждать обязательной реакции на сказанные слова в письменном виде.

Книга замечаний и предложений ведется в организации или подразделениях, а также в местах реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Организация или индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. Ответственный за книгу замечаний и предложений не должен выяснять у потребителя, что тот будет писать, на сколько страниц и будет ли он читать предыдущие записи. Такого права у ответственного нет. Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию. Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией, индивидуальным предпринимателем в книгу замечаний и предложений. Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

Начнем, пожалуй, с порции вредных советов про работу с жалобами клиентов:

1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал фи – плюньте и разотрите. Вы никого не держите, и это просто не ваш идеальный клиент. Кстати, насчет вашего идеального клиента. Помните о том, что это мужчина, 47-54 лет, с доходом выше 5000 $ в месяц, путешествующий 3-5 раз в год. А «фи» вам не пойми кто сказал – в сад его.

2. Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, ответьте ему в стиле канцелярит. Для облегчения задачи можно воспользоваться бесплатными образцами из интернета. «Настоящим уведомляем Вас, что по Вашему обращению №102-7 было осуществлено внутренне расследование, по результатам которого фактов, подтверждающих достоверность информации, изложенной Вами в обращении №102-7 обнаружено не было».

3. Пожаловавшийся клиент – отрезанный ломоть, его уже не вернуть. Лучше сосредоточиться на привлечении новых.

4. Если все же очень хочется попробовать вернуть, то можно, только приготовьтесь платить – замаливать свои грехи перед ним. Если бюджет есть, то можно даже и не расследовать, что там произошло, заплатите и все. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей».

5. Если же бюджета нет, а жалоба и странное желание разобраться, кто виноват, есть, то флаг вам в руки. Все равно виноват клиент – не прочитал, не понял, не так сделал. Ну а если, паче чаяния, не он, не забудьте в ответе написать про «человеческий фактор» и «проведенную разъяснительную беседу с сотрудником».

6. Помните, жалобы пишут люди с психическими отклонениями. Им очень хочется вам насолить, но, как и все истероидные типы, они быстро перегорают. Так что всегда есть шанс, что они сами отвалятся, устав долго ждать ответа от вас.

7. Храните все самые нелепые жалобы. Зачитывайте и рассылайте их коллегам. Обращайте внимание на грамматические ошибки, странные требования и прочую ахинею. Ударьте юмором по проблемам и лишний раз убедитесь, что вокруг довольно много ужасных людей.

Если эти «советы» развеселили вас — поздравляем! Это означает, что вы отличаетесь от многих и многих компаний, которые считают возможным работать с жалобами ТАК.

Раз вы оказались в «лиге избранных», это означает, что вы скорее всего хотите не просто отвечать на жалобы, а делать это максимально эффективно, с улучшением репутации компании и, в конечном итоге, ее финансовых показателей. Благое желание, но с чего начать. Начните с вопросов.

Говорить спасибо можно и нужно. Как в ситуации, когда пользователь предлагает вам идею по улучшению, так и когда он проклинает компанию или ваших программистов.

Решение: Уважайте пользователя, он потратил самое ценное — свое время, для того чтобы написать и дать обратную связь, пусть и не всегда уважительно по отношению к вам.

Пример. «Спасибо, вы помогаете совершенствовать приложение»; «Благодарим за обратную связь, это позволяет сделать приложение лучше» или как минимум: «Благодарим за отзыв».

Стоит учитывать степень негативности отзыва и последствий сбоя в работе/ошибки. Неуместно благодарить за отзыв, в котором человек пишет о гибели питомца, проглотившего акционную игрушку (к сожалению, в нашей практике встречались и такие жалобы).

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств

Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:

• Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
• Личные и контактные данные покупателя;
• Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
• Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
• Дайте понять что готовы решить вопрос;
• Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.

В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Этапы работы с возражениями

1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

Ответ на жалобу — пример письма

Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.

Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.

Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.

Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.

Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.
Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

• плохое качество продукции;
• нарушение комплектации товара;
• несоблюдение сроков доставки продукции;
• нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
• нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений – Потребительские Права

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

• Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
• Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
• Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
• Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.

• Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?
• Основные правила написания заявления
• Обращения граждан: виды, формы, понятие, порядок рассмотрения. Виды обращений граждан в органы местного самоуправления. Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан
• Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Похожие записи:

• Как производится расчет субсидий ЖКХ
• Транспортный налог в 2023 году
• Программа «Молодая семья» покупка квартиры в Махачкале в 2022 году